越來越多的都市人喜歡在周末或節假日，和朋友或家人找個民宿，去感受“采菊東籬下、悠然見南山”的閑適，往往卻會在入住之后遭遇種種不愉快而不知如何投訴。網上就有不少人搜索咨詢“如何投訴民宿”的問題。

　　煩惱

　　入住民宿遇種種不愉快

　　不明碼標價超范圍經營

　　舉報后被查處

　　不久前，張女士因入住民宿遭遇了種種不愉快，讓她對“民宿”再無興致。“費用超五星，服務路邊攤，監管不到位，花錢來受罪。”張女士總結道。

　　市民投訴：收費堪比星級酒店

　　服務卻讓人很不滿意

　　今年4月，在家宅了數月的西安市民張女士在網上看到一家名為云棲小筑的民宿。這家位于西安市藍田縣九間房鎮峪口村、依山傍水的民宿讓張女士眼前一亮。“當時看了店家的照片感覺特別小清新，田園文藝范兒。當時就約好了幾家人，打算周末入住好放松放松。”張女士說。

　　但當抵達云棲小筑后，張女士一點也沒放松，反倒遇到各種煩心事。“前院還在施工，亂七八糟的，完全沒有照片上那么好看。不知道是飯菜不衛生還是水土不服，有兩人拉肚子。”張女士說，入住時承諾，沒有其他顧客的話玩到什么時候都可以，可第二天一早，老板就說有客人要來，讓大家把房子先騰出來，可以在院子里玩。

　　“我們早上九點多就把行李收拾到車上了，然后告訴老板午飯后會在院子里再玩一會兒，她也同意說大家在院子里燒烤桌區域可以待著。因為有朋友訂房后頭一晚沒住，也沒吃到燒烤，大家就商量午飯后再烤一回。當時老板也同意的，結果午飯一過，就黑著臉攆我們走。”張女士說，當時因為老板的變卦爭吵了好長時間，“別的客人是客人，我們也是來花錢的，除了住宿，我們第二天中午還訂了兩桌飯菜，是不是飯后也可以再玩一會兒，如果真的還想多收錢，可以增加服務費。可為了讓我們給新來的客人騰地方，三番五次找理由趕人。”張女士說，朋友們好久不聚，尤其是拖家帶口聚在一起就更不容易，聚會最后卻以這樣的方式結束，結賬的時候，店家收了5000多元，“都沒有明碼標價，收費堪比星級酒店，可實在是沒什么服務。”

　　記者走訪：違規經營涼菜，住宿不用登記

　　4月28日，華商報記者來到了位于藍田縣九間房鎮峪口村這家名為云棲小筑的民宿。這家民宿是一間新裝修、充滿了現代風格又不失田園氣息的農家小院。院落內不乏一些網紅元素，讓人眼前一亮。

　　記者注意到，在前臺的墻壁上公示了各種有效證件，其中包括了工商營業執照、公共衛生許可證、食品經營許可證等。但卻未見旅館業應具備《特種行業許可證》，該證由當地公安機關對申報旅館進行安全、消防等方面檢查后核發。老板娘并不忌諱地說，她家入住對身份證登記并不嚴格。

　　云棲小筑餐飲證注明經營范圍為熱食類食品制售。但記者在現場看到，有客人的餐桌上卻有好幾道涼菜。老板娘也向記者證實，他們可以提供涼菜以及自己燒烤。記者注意到后廚并無涼菜操作間，正在做飯的廚師并未戴帽戴口罩。

　　記者了解到，云棲小筑無論是房價還是餐飲均無明碼標價，全憑老板口述。

　　市場監督管理局：查處、整改

　　當日上午，記者將了解的情況以及讀者投訴內容向九間房鎮鎮政府反映。主管領導當即前往該民宿實地了解，并由當地市場監督管理局進行了查處。經查該民宿超范圍經營，責令立即整改，停止超范圍經營活動。如拒不改正將處2000元至10000元罰款。

　　藍田縣市場監督管理局表示，餐飲服務許可證需標注經營項目，如果經營涼菜，需特別標明。“但是按照相關規定，餐飲行業如經營涼菜就需要有獨立的涼菜操作間及更為衛生專業的設施，可是民宿大多是自家院落改造而成，后廚衛生硬件達不到經營涼菜的要求，所以這些民宿應當遵守餐飲許可證上的經營項目，不可超范圍經營。”相關負責人解釋到，“一旦發現違規將進行查處。”

　　對于云棲小筑為何不用登記住客身份信息，藍田縣公安局治安大隊民警介紹，民宿屬旅館業，按照旅館業治安管理法規定旅館接待旅客住宿必須登記，查驗旅客的身份證件。“按照規定民宿也需要經當地公安機關核發特種行業許可證，可是目前一些民宿配套設施達不到要求，因此無法配置相關身份查驗設備，目前只能是要求做登記。”民警表示。

　　針對云棲小筑存在不明碼標價、不實名登記、存在消防隱患、服務意識不強等問題，九間房鎮政府相關負責人同時要求該民宿盡快完善，并增強其服務意識。

　　走訪

　　西安及周邊多家民宿存在問題較多

　　包括證照不全、入住不登記等

　　日前，華商報記者走訪了西安及周邊的多家民宿，發現存在問題較多。主要集中在證照不全、廚房冷熱餐不分區、無菜單無定價、消防設施不齊全、入住不登記等。

　　醉俗生民宿：無餐飲證 負責人稱沒人說不能經營

　　醉俗生民宿：位于鄠邑區甘亭鎮。

　　市民投訴：該民宿無菜單、無法出具發票。

　　記者走訪：該民宿是一棟二層樓房，有住宿、含餐飲。房前有個小院，東側也有小院，東側的院子多數搭建了吃飯的簡易遮陽棚，還有幾間吃飯的包間，服務員說院內可燒烤，需收一定的燒烤費。廚房在一層一個小小的房間里，冷熱菜不分區域，放有消毒柜，但未見電源亮起。

　　點餐時服務員表示沒有菜譜，隨便介紹幾個菜，也未介紹菜品價格，該處未懸掛任何證照，做飯的人表示她們都是有健康證的，但該證未懸掛也未出示。

　　民宿緊鄰田地，遠處就是秦嶺山脈，房間數量不多，有房間是木質房頂，未見消防所用的煙感器及噴淋，在客房樓道和院子里分別放置有2個滅火器。服務員說，訂民宿在網上下單也可以，直接添加他們的微信也能訂，無需出示身份證，但需要在前臺自行登記，以便轄區派出所每月來查看。餐后嘗試開發票，服務員滿口答應，稱從別處開好后通過微信發送，但時至今日已半月有余，也沒開出發票。

　　針對該民宿是否有食品經營許可證及公共衛生許可證，記者在陜西食品安全監督公開與查詢系統中查詢無任何結果。醉俗生相關負責人稱，鄠邑區停辦了(該證件)。至于為何無證卻經營食品，該負責人說：“也沒人說不能經營呀。”

　　山水玉舍：后廚臟亂差 食品原材料隨地放

　　山水玉舍：位于藍田縣九間房鎮峪口村，依山傍水，清爽的田園風以及別具一格的內飾，吸引了大批游客前往。

　　市民反映：山水玉舍的廚房衛生不行，就餐時前往后廚討要調料發現廚房地面臟亂不堪，頓時沒了胃口。

　　記者走訪：日前，記者前往發現，這個三層樓的民宿前院田地里養著雞，門前的小溪里有鵝，周圍有果樹，綠油油的爬墻虎爬滿外墻，很有農家氣息。盡管是周內，但前來就餐者人數眾多。

　　該民宿懸掛有各種證照，但沒有《特種行業許可證》，健康證只有一張，但后廚的工作人員至少有三至四人，懸掛的《食品經營許可證》也是只能經營熱菜，不過記者還是能點到涼菜。

　　此外，確如反映者所言，記者發現，廚房地面確實較臟，食品原材料在地上隨處擺放。該民宿的房價也未公示，房內裝有煙感器，但煙感器指示燈不亮，樓道有滅火器;同樣，入住無需提供身份證。不過，老板很明確地表示，因為離山太近，為了安全和環境，不能燒烤。

　　崖八里民宿：群體入住 只需登記5人身份證

　　崖八里民宿：位于周至縣樓觀鎮就峪，是隱藏在一片竹林的山野小院，其介紹為中西文化相融合的民宿，吸引了不少都市人，尤其是不少單位的團建活動會選在此處。

　　記者走訪：如果不仔細尋找，這個被樹木遮擋的民宿很容易被錯過。店家表示，如果入住的人較多，只需提供5張身份證做個登記即可，便于民警檢查，平時沒有農家飯，只提供牛排羊排，團隊包場會提供中餐，但沒有出示菜單，表示來者可點餐，他們根據需求采購;也可以燒烤，但不允許食客自帶燒烤食材，以免發生不必要的糾紛。同時了解到，能燒烤的區域是民宿一側的一塊空地，四周用水泥砌成了一圈圍擋，與周邊山林隔開。

　　崖八里民宿的管家王先生說，一年多前的確使用的是炭火燒烤，后來改用電烤箱、電烤板燒烤，因為在山里，每周都會有人來檢查，防火都很重視。如果是近期有人投訴這方面的情況，跟前段時間有客人前來自帶食材燒烤未被允許、繼而惡意投訴有關;對于無需登記住客身份證的問題，王先生表示，原來的確不需要，但最近已經在落實了，近期有望跟公安系統完成對接;消防方面，他們也備有滅火器和滅火毯。

　　依山客棧：每人百元無菜單 廚師自由搭配

　　依山客棧：位于長安區子午街辦臺溝村。

　　市民投訴：農家飯沒有菜單，按人頭收費，胡先生稱自己還是頭回遇到。

　　記者走訪：該客棧的位置在村子里地勢較高，一共三層樓，是店家自建民房，有客房有餐飲，樓道較窄，未見消防設施。但相對一般的小旅館來說，客棧的房間裝飾還是花了心思的。

　　點餐時，老板告知沒有菜單，他們是按照每人100元來收取餐費，問及100元都包含些什么?老板也沒具體說菜名，只說廚房會根據現有的東西看著上的，肯定是葷素搭配。在該店的一處消毒柜中，記者看到電源插落滿灰塵，消毒柜中擺放有碗筷。

　　同樣，客棧的《食品經營許可證》上經營項目為“熱制類食品制售”，也不能經營涼菜，但實際上，客棧也在售賣涼菜，廚房卻沒有單獨的涼菜間。

　　五一期間，該客棧也因無菜單、按人頭收餐費的問題再次遭到投訴。

　　袁家村六月風：廚房在地下室 消防存隱患

　　市民投訴：“廚房設在地下室里，挺危險的。”西安一家公司的張女士日前反映，在該民宿住宿，吃早餐時才發現是安排在地下室的會議室里，而做早餐的廚房就在會議室的旁邊。里面用鍋灶挺危險的，主要是她沒看到滅火器，要出問題了跑都來不及，以后不會再去。

　　記者走訪：廚房的確是在地下室的會議室旁邊，但服務人員表示，他們不用氣，也沒有明火，不會有問題。對于房間內沒有安裝煙感、噴淋等裝置，對方依然表示，因為平時不用氣也沒有明火，所以都沒裝。入住時也無需出示身份證，但需要在前臺填寫身份證號碼進行登記。

　　林間山莊：有金牌農家涼菜 食品經營許可證卻只有熱菜

　　林間山莊：位于長安區常寧宮附近，這家曾被稱為大美林間的民宿，出名的是餐飲，因為身處一片樹林之間，尤其夏日，樹木遮天蔽日，在此休閑享用美食，是不少人近郊出游的好去處。

　　林間山莊公示的有三個證照：工商營業執照、衛生證照、食品經營許可證，關于食品證照，也是只能制售熱菜，但有專門的涼菜間。在一點評APP上，諸多菜品的好評較多。2019年3月，林間山莊民宿的辣子牛肉，還被西安市文旅局授予金牌農家涼菜的稱號。但即便是涼菜做得好、有獨立涼菜間，拿到的食品經營許可依舊不能制售涼菜。

　　兩棵樹雅居客棧：不經營涼菜 入住必須持身份證

　　兩棵樹雅居客棧：坐落在鄠邑區澇峪八里坪。

　　記者走訪：該客棧有營業執照、衛生許可證以及食品經營許可證。客棧不賣涼菜，只有鐵鍋燉和一些主食。廚房只有一間，消毒柜也開啟著，內部桌面地板看著較為干凈。前來的客人絡繹不絕。

　　同樣，該店存在的問題是沒有特種行業許可證。該店老板何先生表示，該證起初是辦不下來，后來經過政府多方面協調，在當地公安部門備了案，并接入了公安系統，所有入住的客人必須提供身份證，登記后方可入住;在消防方面，何先生也說，他們是經過消防部門驗收過的，在樓道等地方安裝了煙感、熱感器，院內做了一個蓄水池，并配有水泵、水槍等消防設施，以備不時之需。此外，治安方面，晚上除有專人值守外，還在院內外的客房內和衛生間外的其他區域，以及河邊的吊橋附近都安裝了監控設備。

　　窮廬民宿：沒有特行證 店家卻稱辦了證

　　窮廬民宿：位于臨潼區仁宗街辦芋坡村，院落面積較大，房屋多為平房。

　　記者了解：該民宿餐飲經營許可證經營范圍為：熱食類食品制售、冷食類食品制售。“我們是十分注重合法合規經營，住房是平房，不存在消防通道等問題，也取得了公安機關的特種行業證。”該民宿負責人說，“此外還配置了兩個150㎡的蓄水池，用于消防用水。”

　　據了解該民宿入住需要身份證實名登記。但記者從臨潼警方獲悉，經警方查詢，該民宿并取得特種行業許可證。

　　指導與監管

　　民宿基礎條件大多較差

　　很難達到公安、食藥監管要求

　　西安市人民政府辦公廳發布《西安市關于促進民宿發展三年行動方案》中關于責任有明確分工，也明確指出，各成員單位要按照各自職責加強對民宿發展的指導和監管，要協同配合。

　　文旅部門：通過驗收才算民宿 農家樂不包括在內

　　什么是民宿?日前，記者就此專門向西安市文化和旅游局確認，工作人員表示，不是說農家樂開通個住宿功能就能被稱為民宿了，真正的民宿不僅是吃和住的問題，它還涉及了美學、空間、文化、建筑、服務和體驗等方面，有著更高和更具體的品質要求，這在《旅游民宿基本要求與評價》中就有提到。

　　2019年4月23日，西安市人民政府辦公廳發布《西安市關于促進民宿發展三年行動方案(2019—2021年)》(以下簡稱“民宿發展行動方案”)的通知中關于民宿的定義也有明確：是指利用當地閑置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施。

　　工作人員表示，目前西安市文旅局通過驗收并承認的民宿有75家，包括20家精品民宿和55家舒服度民宿，這些通過驗收的民宿證照都相對齊全。被問及是否特種行業許可證也有，對方表示這個證件各部門還正在協調中，這75家的名單都已公布。除此之外所謂的民宿，其實不是真正意義上的民宿。

　　西安市文旅局解讀西安市《民宿基本要求與分級》的文章中提到，民宿作為鄉村旅游的主要表現形式之一，是在早期“農家樂”的基礎上隨著經濟社會的發展和市場的需求變化逐步發展起來的。文章也指出，在發展的過程中因為標準的缺失也存在著無序的現象，其發展的良莠主要看地方的重視程度和發展引導，整體上處于沒有法律依據、自發經營的“野蠻生長”狀態。因而出臺《民宿基本要求與分級》，對于規范行業健康有序發展和保障產品品質有著至關重要的意義。

　　安全監管：消防要求高 民宿難以獲得特種行業許可證

　　一位不愿具名的西安公安部門相關負責人介紹，幾乎所有民宿都無法獲得特種行業許可證，因為獲取該證的前提是要有消防許可，但大多數民宿都是老舊房子，建得較早，而且就算是新建民宿也難達到消防要求、獲取特種行業許可證，辦理特種行業許可證的條件涉及多個方面，除了消防許可外，還有關于人防、技防、從業人員的相關要求和備案登記，這是要從多方面保障住宿安全。沒有該證都是違法經營，這就牽扯到民宿里的消防安全、治安管理等眾多問題。比如一旦起火，沒有滅火設施、沒有逃生通道、沒有經過消防演練、不能有序撤離甚至滅火;再比如，住宿實名登記不僅是對自己負責，也是對他人負責，入住的是什么人，很快上傳至公安系統，一目了然，一旦發生治安問題，也可追溯。包括人防技防，要配備一定的保安員、安裝一定配比的監控、監控保存時效多久等等……

　　該負責人認為，這個應該從市上建立一個統一的管理明細，比如消防，如果民宿都達不到消防許可的要求，那能不能對其量身定制、出臺一個缺少消防設施的民宿的補救辦法，配備一定比例的消防器材，蓄水池、滅火毯、開辟逃生通道，加裝逃生標識等等。如果做不到的，就不允許開門營業。

　　西安市公安局相關工作人員表示，民宿如雨后春筍般遍地開花，說明有市場需求，既然開了就得管。他建議，可以統一要求各民宿將入住登記系統接入公安平臺，要求入住者實名制、按照房屋面積大小配備消防設施，農家院要有蓄水池、消防泵、水槍等，在人防和技防上也要有要求，監控安保都要落實。

　　食品安全：普遍沒有條件經營涼菜 普遍都在賣涼菜

　　在食品監管部門看來民宿分兩種：帶餐的和不帶餐的。但目前來看，多數民宿都經營餐飲。在《民宿發展行動方案》中指出，西安市市場監管局負責從事民宿經營市場主體的登記注冊工作、民宿食品經營許可及食品安全日常監管工作。

　　記者在走訪過程中發現，只有兩三家擁有涼菜間、或是辦有《食品經營許可證》許可項目的冷食、熱食類。大多數現狀都屬于沒有取得冷食類食物的許可項目而經營涼菜。

　　西安市某區食品藥品監管相關負責人介紹，冷食類項目其實就是指一般無需再加熱，在常溫或低溫狀態下即可食用的食品，含熟食鹵味、生食瓜果蔬菜、腌菜等，制售冷食類食物是需要專門的專間，對專間的溫度、人員更衣洗手、專間上下水也是有要求的，但當下農家樂或是民宿的食品經營，都是在自家宅基地經營，大都達不到《食品安全法》以及《食品安全實施條例》的相關要求，所以在實際管理當中，一些區結合實際，要求帶經營餐飲的民宿，在顧客要求點涼菜時，允許經營者將洗好切好分類存放在保鮮盒里、且冷藏存儲的涼菜原料進行現場調制，但不能對拌好放在冷藏展示柜中的涼菜進行銷售。在日常檢查中一旦發現有違反該做法的，將依法依規進行查處。春夏秋季是民宿餐飲的經營旺季，就怕周末人多了，有些經營者為省時間，提前拌涼菜，這就需要經常檢查。

　　該負責人同時表示，無論是農家樂、民宿，還是餐館、酒店，都需要對所售食品價格進行公示，就是要明碼標價，沒有菜單或者菜單中沒有菜品標價、按人頭收費等行為都是涉嫌違法的，消費者可以向市場監管部門投訴。該負責人表示將在未來一周的時間里，對全區民宿的餐飲情況進行全面檢查。“所謂精品民宿也好、舒適度民宿也罷，精品和舒適不能停留在外觀和硬件上，吃得不安全、住得不安全，讓游客如何體驗到舒適感?

　　消費提醒：雙方最好形成文字性約定 有問題可向行業主管部門投訴

　　首先，民宿主人是主要參與接待、為賓客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式者。那么，民宿主人的性格就決定了客人此次出游的心情。在華商報記者走訪中發現，有些民宿主人善言談，有些主人卻喜靜，建議去之前可以多方面地了解。

　　第二，如果不是在第三方訂房平臺上訂房，而是私下聯系口頭訂房，各種要求及溝通都是口頭交涉的情況，切記盡量將雙方約定的內容形成文字性的東西，并讓民宿方加以確認，雖然手續有些繁瑣，但這是權益保障的基本方式，出現問題維權時也不會扯皮。

　　第三，在選擇民宿時，最好挑選那些注重安全防范的民宿，如果各種證照齊全則為最佳選擇。入住期間，還要了解房源衛生標準、消防設施，以及對所有入住者的身份識別與核查是否嚴格，這些問題全被監管部門把控過了，入住才有保證。如果證照不全，該民宿可能就是一個無人監管的狀態，很容易發生各類安全事故。

　　第四，如果遇到問題需要投訴，有兩種渠道，一種是具體關于哪個行業的問題，就向行業主管部門投訴，如果分不清行業，可撥打12345市民熱線進行集中反映，客服會根據游客所反映的情況進行歸類派單。 華商報調查組文/圖