保險業由于自身功能和定位，理賠成為所有環節中最關鍵也是最為重要的一環。而對于一家保險公司來說，理賠也是對其經營理念最好的體現，在一次次的理賠中，客戶也真正感受到了保險的獲得感。

　　近日，富德生命人壽發布理賠報告顯示，2023年理賠總金額達401133萬元，同比增長11.23%;日均賠付金額達1099萬元;豁免保費68742萬元。同時，理賠案件數量也同比增長了6.62%。

　　重疾險是行業高速發展時期的重要代表產品，從賠付統計來看，惡性腫瘤是重疾理賠的首要病因，占比超過7成達72.45%。

　　從年齡分布來看，45歲-59歲成為最高發年齡段，出險占比達到59.48%;其次是18-44歲，出險占比達到近三成。

　　但值得注意的是，中年群體雖然出險風險占比最高，但保額較低，45歲-59歲的件均賠付金額不足10萬元，為9.1萬元。

　　各年齡組的出險疾病也有明顯差異，甲狀腺癌是成年人中最高發的疾病，其次是肺癌，未成年人中白血病的占比則更高，出險比例達到21.15%。

　　在重疾的性別的分布上，女性(58.3%)罹患重疾風險高于男性(41.7%)，約為1.4倍。而整體來看，女性與男性的高發疾病也有明顯差異，女性最高發疾病為甲狀腺癌，男性為急性心肌梗死。

　　另一主要賠付險種——醫療險，與重疾險的賠付特征有諸多相似之處。首先是在性別上，女性(53.75%)風險高于男性(46.25%)，但值得注意的是，即使疾病醫療是醫療險的絕對大頭(80.75%)，意外醫療占比只近兩成(19.25%)，但從出險情況來看，女性疾病風險高于男性，男性意外風險高于女性。其次，在年齡分布上，中年人群體也是主力軍，幾近半壁江山，18歲-44歲、45歲-59歲的占比依次為28.45%、44.80%。

　　對于富德生命人壽來說，2023年的理賠服務可以稱得上有質有效，不僅獲賠率高，并且賠付效率較高：理賠獲賠率為98.19%，案均索賠支付周期為1.18天，件均審核時效及件均結案時效均不超過1天時間，分別為0.63天、0.72天。

　　這得益于其對理賠模式的優化升級，目前，富德生命已經搭建起“云賠、快賠、直賠”等理賠服務體系，為客戶提供全方位、個性化、智能化的理賠服務。

　　每一個模式都有其適用范圍，但更重要的是對其的不斷完善和升級。“云賠”指的是客戶可通過手機等移動終端錄入出險信息，將相關資料上傳至“云賠”系統，從審核到受理結束全流程都通過線上操作。“快賠”服務于2019年上線，是對云賠服務的更進一步，富德生命對接社保、醫院系統，開展醫療大數據應用，用戶不再需要對發票及病歷等資料進行拍照上傳，只需要申請自助理賠，即可完成，“快賠”服務目前覆蓋44個城市，311家醫院，實現理賠服務的進一步智能化、個性化。

　　而“直賠”服務是對數字技術進一步的探索和應用，不僅“零等待、零材料”，還將理賠結案時效縮短至“秒級”計算單位。在與社保、醫院系統對接的基礎上，“直賠”服務實現數據實時的互聯互通，在就診或者住院時發起理賠申請后，在出院結算時即可自動完成醫保統籌、商保賠付金額結算，客戶僅需支付剩余部分。

　　可以看到，通過不斷的升級，富德生命將理賠服務做到了真正站在用戶這邊，兼顧“速度”與“溫度”。不僅將理賠審核前置，還減輕了客戶資金墊付壓力，在提高效率的同時減輕客戶經濟壓力。據悉，目前，富德生命人壽直賠服務已覆蓋8個省份，直通10家醫院。

　　加強服務、提升用戶體驗成為行業突圍共識，理賠服務正是其中最明顯的體現。但其實，除理賠之外，還有很多實際問題需要被解決，很多“真需要”的價值待被激發，背后涉及到理念、技術等全方面的思考和變革，但根本還是要回到“以客戶為中心”。

　　整體看來，富德生命在解決用戶實際問題、提供管理式服務上具有一定優勢。其實，對于醫療健康等產業鏈的加強，是跨界更是延伸，標志著對用戶服務更為個體化和精細化的發展。回顧2023年，富德生命人壽從客戶需求出發，在科技賦能的基礎上以便捷溫暖的服務，將每張保單背后的客戶信任真正化為價值與愛。(富德生命人壽陜西分公司供稿)