為全面落實(shí)中央金融工作會(huì)議、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，不斷踐行金融工作“以人民為中心”的價(jià)值取向，切實(shí)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，泰康養(yǎng)老加強(qiáng)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，3月12日，泰康養(yǎng)老陜西分公司在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局陜西監(jiān)管局指導(dǎo)下，將“普及金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)”結(jié)合西安特色，積極參與開展“長(zhǎng)安消保三萬(wàn)里”主題宣教活動(dòng)，向公眾普及金融知識(shí)。不斷提升保險(xiǎn)金融服務(wù)水平，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和金融安全意識(shí)，踐行泰康“讓保險(xiǎn)更安心、更便捷、更實(shí)惠，讓人們更健康、更長(zhǎng)壽、更富足”的使命愿景。

　　將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理環(huán)節(jié)

　　泰康養(yǎng)老秉持長(zhǎng)期主義理念，建立總分公司跨條線跨部門高效協(xié)同的消保工作機(jī)制，讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿在公司全經(jīng)營(yíng)流程中。公司在章程中明確董事會(huì)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃及指導(dǎo)，對(duì)高級(jí)管理層履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督。公司還將消保納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為公司經(jīng)營(yíng)管理的重要領(lǐng)域進(jìn)行推動(dòng)和落實(shí)。

　　泰康保險(xiǎn)集團(tuán)管委會(huì)成員、泰康養(yǎng)老總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官薛振斌表示，公司把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)當(dāng)成發(fā)展的內(nèi)在需求和動(dòng)力，當(dāng)成可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要保障;通過(guò)把“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的理念植入在經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)中，不斷壓實(shí)消保主體責(zé)任，嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線。

　　高品質(zhì)銷售服務(wù)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

　　高品質(zhì)銷售服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的源頭和關(guān)鍵，也是關(guān)系保險(xiǎn)行業(yè)聲譽(yù)和品牌的關(guān)鍵。泰康養(yǎng)老不斷鼓勵(lì)和引導(dǎo)銷售隊(duì)伍職業(yè)化發(fā)展，搭建標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)體系、開發(fā)規(guī)范的行銷工具，將銷售行為專業(yè)化，促進(jìn)銷售隊(duì)伍樹立誠(chéng)信合規(guī)的從業(yè)價(jià)值觀。

　　為強(qiáng)化銷售隊(duì)伍對(duì)消保知識(shí)的了解與掌握，幫助消保理念與實(shí)際工作的結(jié)合與落地，公司有針對(duì)性地開展消保專項(xiàng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)金融業(yè)知名消保專家?guī)?lái)實(shí)務(wù)專業(yè)課程，從政策解讀、消保要點(diǎn)講解，數(shù)字化消保管理等內(nèi)容講解消保實(shí)務(wù)課程。同時(shí)，為加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，泰康養(yǎng)老開展《我的誠(chéng)信合規(guī)您的超級(jí)體驗(yàn)——保障消費(fèi)者的八大權(quán)益》培訓(xùn)課程，通過(guò)生動(dòng)的案例介紹，提升銷售人員合規(guī)守法意識(shí)和誠(chéng)信規(guī)范展業(yè)理念，以客戶為核心，做實(shí)做透金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，隊(duì)伍測(cè)驗(yàn)通過(guò)率達(dá)100%。

　　近年來(lái)，泰康養(yǎng)老將“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶需求為核心”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)精準(zhǔn)洞察客戶需求，研發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，將適合的產(chǎn)品通過(guò)專業(yè)的銷售隊(duì)伍，提供給適合的消費(fèi)者。同時(shí)，以消費(fèi)者視角檢視和審查產(chǎn)品和服務(wù)的各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容，識(shí)別和消除侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的隱患，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)口前置化。

　　廣泛開展線上線下消保宣教活動(dòng)

　　今年3·15期間，泰康養(yǎng)老全國(guó)34家分支機(jī)構(gòu)火熱開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，凝聚多方力量，增強(qiáng)宣傳效果。

　　消保文化引領(lǐng)，公司開展“高管說(shuō)消保”活動(dòng)，并以此活動(dòng)為契機(jī)，推進(jìn)高管投訴接待常態(tài)化機(jī)制建設(shè)。湖南、陜西等分公司發(fā)起總經(jīng)理接待日活動(dòng)，組織高管走向一線，傾聽(tīng)客戶聲音，接受消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)咨訴，為客戶辦理實(shí)事難事，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。北京、深圳、陜西等多地分公司總經(jīng)理錄制了教育宣傳主題視頻，傳播金融正能量，提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度，并以客戶需求為導(dǎo)向不斷推動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)、不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

　　泰康養(yǎng)老各分公司還聯(lián)合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、居委會(huì)、派出所等單位，積極圍繞普及金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利、宣傳金融糾紛多元化解機(jī)制、強(qiáng)化“三適當(dāng)”原則、夯實(shí)誠(chéng)信文化建設(shè)等方面，通過(guò)“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”的線下活動(dòng)，向社會(huì)公眾進(jìn)行消保宣教，聚焦社會(huì)輿論關(guān)切，深化消費(fèi)者理性維權(quán)意識(shí)、誠(chéng)信理念。

　　公司積極探索多元化消費(fèi)者教育宣傳形式，廣泛宣傳監(jiān)管部門近年來(lái)出臺(tái)的金融惠民利民政策，積極宣傳消保知識(shí)和公司服務(wù)舉措，通過(guò)“以案說(shuō)險(xiǎn)”“風(fēng)險(xiǎn)提示”“年度客戶服務(wù)報(bào)告”等形式，創(chuàng)新圖文、視頻宣傳手段，提高金融知識(shí)宣教影響力和可及性，引導(dǎo)群眾樹立正確的金融消保觀念。2023年，公司累計(jì)開展教育宣傳活動(dòng)1311場(chǎng)，全國(guó)87家營(yíng)業(yè)場(chǎng)所積極參與。

　　泰康養(yǎng)老成立16年來(lái)堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展，聚焦養(yǎng)老主業(yè)，深入服務(wù)國(guó)家多層次、多支柱養(yǎng)老保險(xiǎn)體系建設(shè)，持續(xù)探索最佳最優(yōu)養(yǎng)老籌資模式。同時(shí)，公司在個(gè)人保險(xiǎn)領(lǐng)域已摸索出較為成熟的職域營(yíng)銷模式，并不斷洞察民眾的養(yǎng)老健康保障需求，持續(xù)在供給側(cè)匹配適應(yīng)消費(fèi)者新要求的產(chǎn)品和服務(wù)。未來(lái)，泰康養(yǎng)老將堅(jiān)持“以客戶為中心”，持續(xù)提升服務(wù)能力，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的獲得感，助力我國(guó)養(yǎng)老金融事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。(馬靜靜)