3月15日，在國際消費者權益日當天，陜西省市場監督管理局發布了2022年度消費維權典型案例，涉及消費者個人信息、房地產、汽車、藥品、化妝品等多領域。

　　案例1：違法收集使用消費者個人信息案

　　2022年6月，漢中市南鄭區市場監管局接到消費者投訴，稱漢中市南鄭區法鎮蘭洪艷移動通訊代理點經營者未經消費者許可收集、使用消費者個人信息。

　　經查，當事人未經消費者同意收集、使用消費者個人信息用于其公司業務宣傳推廣的行為，違反了《消費者權益保護法》第二十九條第一款“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息”的規定，漢中市南鄭區市場監管局依據《消費者權益保護法》第五十六條第一款第九項，對當事人作出責令改正，并處罰款7000元的行政處罰。

　　案例2：房地產銷售公司拒退首付款案

　　2022年3月，銅川市市場監管局新區分局接到消費者投訴，稱其在某房地產銷售公司簽訂購房合同并繳納了37萬元首付款。因后期貸款未辦理成功，向該房地產公司申請退還首付款及定金，遭到對方拒絕。

　　經查，該公司存在借助消費者未仔細了解合同條款約定從而侵害消費者權益的問題。該行為違反了《消費者權益保護法》第十六條第三款“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益”，第二十條第一款：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規定，銅川市市場監管局新區分局組織雙方進行調解。經調解，該公司為消費者退還了定金及首付款，消費者對結果表示滿意。

　　案例3：火鍋店“最終解釋權”受罰案

　　2022年6月，商洛市鎮安縣市場監管局執法人員在巡查時發現，吾悅火鍋店外墻張貼噴繪廣告一幅，發布含有“吾悅火鍋，盛大開業，空前鉅惠，充值500送100，充值1000送300……本活動最終解釋權歸本店所有”等內容的促銷廣告，涉嫌侵害消費者權益。

　　經查，當事人于2022年5月1日在其火鍋店樓下外墻張貼了此噴繪廣告，用于其店鋪開業促銷。截止2022年6月15日，無違法所得。當事人的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條“經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內容的規定(六)規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權”的規定，商洛市鎮安縣市場監管局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條的規定，對當事人作出警告并罰款1000元的行政處罰。

　　案例4：質保期內變相收費糾紛案

　　2022年5月，榆林市市場監管局接到消費者投訴，稱其于2012年11月在某汽車銷售服務有限公司購買一輛大眾汽車(購車年限9年、行駛9萬多公里)。使用時變速箱突然出現問題。按照經營者承諾，該車型變速箱質保延期至10年或行駛里程10萬公里，對非人為因素損壞的變速箱經營者承擔免費維修義務。但經營者以未在本店保養為由，要求消費者承擔工時費等費用共計4000元。

　　榆林市市場監管局組織雙方進行調解。經調解，依據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第四條第二款“鼓勵經營者作出嚴于本規定、更有利于保護消費者合法權益的三包承諾。承諾一經作出，應當依法履行”，第三十二條第二款“經營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產品維護、保養的企業，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由”等規定，商家同意不收取任何費用，免費維修，消費者表示滿意。

　　案例5：虛假宣傳誤導消費者案

　　2022年5月，西安市市場監管局執法人員在陜西貨滿滿供應鏈管理有限公司進行現場檢查時，發現其辦公場所墻面上有公司簡介、企業發展歷程的宣傳展板，其中在企業發展歷程的展板中有“業績翻倍：2020年7月貨滿滿城配與京東、安得、蘇寧電器供應商達成長期戰略合作關系。2020年10月與德邦物流、順豐速運、壹米滴答、中石化、中外運達成長期戰略合作關系”的表述文字。

　　經查，確定當事人使用沒有真實性依據的表述。該行為違反了《反不正當競爭法》第八條的規定。鑒于當事人違法行為輕微、積極配合執法調查、主動消除違法行為后果等因素，依據《反不正當競爭法》第二十條和《行政處罰法》第五條第一款、第六條、第三十二條第一項的規定，西安市市場監管局對當事人作出罰款8萬元的行政處罰。

　　案例6：溫泉游玩受傷獲賠案

　　2022年8月，西咸新區市場監管局秦漢新城分局接到消費者投訴，稱其夫婦二人在某溫泉世界游泳時，先生的腳被異物嚴重劃傷，經營者態度傲慢、推卸責任。

　　經查，確認該起糾紛是因為場地不平整導致消費者腳部受傷。依據《消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”，第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”的規定，應由經營者承擔賠償責任。西咸新區市場監管局秦漢新城分局對經營者進行了約談，要求其消除安全隱患，保障消費者權益。最終雙方達成賠償協議，經營者賠償包括醫療費、住院伙食補助費、營養費、護理費、交通費共計9267.49元。

　　案例7：銷售過期飲料受處罰案

　　2022年7月，寶雞市渭濱區市場監管局接到消費者投訴，稱其在渭濱區清姜路景福瑪特超市購買的1瓶“芬達”果味汽水超過保質期。

　　經查，現場發現貨架上擺放有正在銷售的20瓶超過保質期的“芬達”果味汽水。執法人員立即將其下架封存，同時要求超市負責人提供該批次的相關票據及進貨商資質證明。該超市的行為違反了《食品安全法》第三十四條第十項的規定，依據《食品安全法》第一百二十四條第五項及《陜西省市場監督管理局行政處罰裁量權適用規則》第九條第二項和第十條第三項的規定，寶雞市渭濱區市場監管局對當事人作出沒收違法經營飲料20瓶及沒收違法所得，并處罰款2萬元的行政處罰。

　　案例8：格式條款鬧糾紛案

　　2022年4月，寶雞市陳倉區市場監管局接到消費者投訴，稱其2021年12月20日在某婚紗攝影店預交49元參與商家的新品發布活動，活動可享受交599元拍攝一套兒童照套餐服務并領取禮品。因消費者預約拍攝時商家無法按要求提供拍攝服裝，導致拍攝無法進行，聯系商家退款時遭拒。

　　寶雞市陳倉區市場監管局組織雙方進行調解。依據《消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”的規定，經調解，雙方達成一致，由于消費者已無法退回商家活動所領取的禮品，商家按禮品成本價扣除100元后，退還消費者剩余的548元，消費者表示滿意。

　　案例9：未取得許可網售藥品案

　　2022年3月，西安市市場監管局接消費者舉報，稱其通過淘寶商城，在陜西藝謀網絡策劃有限公司經營的巨康臻品官方店購買藥品“鹿精培元膠囊”時，發現當事人未取得《藥品經營許可證》。

　　經查，“鹿精培元膠囊”為標示企業青海央宗藥業有限公司生產(產品批號：20200902、批準文號：國藥準字Z20026818)。當事人在淘寶網開辦“巨康臻品官方店”，銷售“鹿精培元膠囊”16盒，銷售金額14680.29元，且不能提供該公司藥品經營許可證。當事人的行為違反了《藥品管理法》第五十一條第一款的規定，構成無藥品經營許可證銷售藥品行為。依據《藥品管理法》第一百一十五條的規定，西安市市場監管局責令當事人立即改正違法行為，沒收違法所得14680.29元，并處罰款20萬元的行政處罰。

　　案例10：網店發布違法廣告案

　　2022年3月，咸陽市市場監管局接到線索，咸陽大漢商貿有限公司在拼多多平臺上開設的網店“大漢化妝品店”銷售的“修正”凝肌透白淡斑霜，其網頁廣告涉嫌違法。

　　經查，當事人于2020年開始，通過拼多多平臺的網店“大漢化妝品店”銷售“修正”凝肌透白淡斑霜。當事人為提升銷量，從網上下載6名女性容貌對比圖，并配上“真實案例!來自客戶真實反饋，盜圖必究，以防假冒”的字樣， 用于產品的銷售網頁宣傳。當事人的行為違反了《廣告法》第二十八條“廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的，構成虛假廣告。廣告有下列情形之一的，為虛假廣告：(三)使用虛構、偽造或者無法驗證的科研成果、統計資料、調查結果、文摘、引用語等信息作證明材料的”的規定。依據《廣告法》第五十五條的規定，咸陽市市場監管局責令當事人停止發布違法廣告，處廣告費用五倍罰款6365元。

　　案例11：不支持網絡購物7天無理由退貨案

　　2022年9月，寶雞市金臺區市場監管局接到舉報，稱淘寶網“陳王氏大辮子搟面皮店”店內商品不支持7天無理由退貨。

　　經查，當事人在淘寶網銷售的搟面皮商品頁面明確顯示“不支持7天無理由退貨”。根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》 第六條“ 下列商品不適用七日無理由退貨規定：(一)消費者定作的商品;(二)鮮活易腐的商品;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊”的規定，當事人銷售的商品不屬于不適用七日無理由退貨規定的商品，依據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十三條的規定，寶雞市金臺區市場監管局對當事人處以罰款1000元的行政處罰。

　　案例12：網購平臺會員利用空包刷單案

　　2022年1月，安康市漢濱區市場監管局接到舉報，漢濱區汪某利用網店刷空包單號，為商家提高銷售量。

　　經查，汪某在淘寶注冊會員，分別在淘單100、拼淘單、單信號網站上刷過空包單。當事人以涉事網站為平臺，自己注冊網店成為刷手，通過快遞公司為實施載體，共同完成虛假交易、虛構銷量、虛假宣傳，進而誤導消費者購買其商品。期間共刷單776單，獲利776元。汪某作為其中一個環節通過組織虛假交易等方式，幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳行為，違反了《反不正當競爭法》第八條第二款“經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者，經營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳”的規定，依據《反不正當競爭法》第二十條的規定，安康市漢濱區市場監管局作出責令改正違法行為，罰款1萬元的行政處罰。

　　(記者 蘭遜鴿)