市民在西安浐灞國(guó)際港政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)。(資料圖片)

　　8月5日，西安市政府辦公廳印發(fā)《西安市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案》(以下簡(jiǎn)稱《方案》)，明確“高效辦成一件事”2024年度重點(diǎn)事項(xiàng)清單及主題服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地見(jiàn)效，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)群眾辦事滿意度、獲得感。

　　按照總體要求，2024年，我市將健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，高質(zhì)量實(shí)施國(guó)家和我省確定的“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)改革任務(wù)，創(chuàng)新實(shí)施我市10項(xiàng)“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)。2025年-2026年，圍繞利企便民政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用，每年實(shí)現(xiàn)一批高頻、面廣的“一件事”高效辦成。到2027年，企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地見(jiàn)效，泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系基本形成，企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感大幅提升。

　　服務(wù)模式由“離散式”向全市一體化轉(zhuǎn)變

　　《方案》提出，加強(qiáng)渠道建設(shè)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下融合，線下辦事“只進(jìn)一門(mén)”、線上辦事“一網(wǎng)通辦”。強(qiáng)化一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)總?cè)肟凇⒖倶屑~、總支撐作用，各級(jí)各部門(mén)已設(shè)置的線上申辦和受理端口要統(tǒng)一遷移至一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一受理端，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域信息系統(tǒng)互聯(lián)互通和協(xié)同聯(lián)動(dòng)。推進(jìn)市級(jí)部門(mén)和區(qū)縣(開(kāi)發(fā)區(qū))將自建政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)清理遷移，納入全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理運(yùn)營(yíng)，2024年、2025年、2026年政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)整合率分別達(dá)到70%、90%、100%，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式由“離散式”向全市一體化轉(zhuǎn)變。

　　加強(qiáng)基層便民“多點(diǎn)服務(wù)”。堅(jiān)持政務(wù)服務(wù)向街道(鎮(zhèn))、社區(qū)(村)延伸，推進(jìn)更多群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至基層便民服務(wù)中心(站)辦理。以“工業(yè)(產(chǎn)業(yè))園區(qū)全覆蓋、商圈樓宇有服務(wù)、銀行郵政有合作”為原則，打造一批特色鮮明的政務(wù)服務(wù)驛站，多維度為企業(yè)群眾提供政務(wù)服務(wù)。積極探索利用集成式自助終端提供“24小時(shí)不打烊”服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向群眾身邊延伸。2024年底前，政務(wù)外網(wǎng)在市、區(qū)縣(開(kāi)發(fā)區(qū))、街道(鎮(zhèn))、社區(qū)(村)部署覆蓋率達(dá)到100%;全市新建32個(gè)政務(wù)服務(wù)驛站，基本實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦事不出園區(qū)，群眾辦事實(shí)現(xiàn)“身邊事、身邊辦”。

　　創(chuàng)新“遠(yuǎn)程虛擬窗口”服務(wù)模式。探索將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于窗口服務(wù)，推動(dòng)各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所按需開(kāi)設(shè)遠(yuǎn)程虛擬窗口，運(yùn)用遠(yuǎn)程身份核驗(yàn)、音視頻交互、屏幕共享等技術(shù)，打破行政區(qū)域和層級(jí)限制，企業(yè)群眾在就近政務(wù)服務(wù)窗口或政務(wù)服務(wù)終端設(shè)備即可獲得與屬地窗口同質(zhì)同效辦事服務(wù)。

　　明年底前實(shí)現(xiàn)異地事項(xiàng)一站式網(wǎng)上辦理

　　《方案》提出，圍繞企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段，聚焦解決提交材料多、反復(fù)跑等問(wèn)題，重點(diǎn)梳理需跨部門(mén)、跨層的高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，理清串并聯(lián)審批關(guān)系、重構(gòu)辦理流程、優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，推動(dòng)申請(qǐng)表單多表合一，通過(guò)數(shù)據(jù)自動(dòng)調(diào)用、數(shù)據(jù)自動(dòng)獲取實(shí)現(xiàn)線上一網(wǎng)申請(qǐng)、材料一次提交。

　　明確每個(gè)“一件事”的牽頭部門(mén)和責(zé)任部門(mén)及各自職責(zé)，強(qiáng)化線上線下聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展并聯(lián)審批、聯(lián)合評(píng)審、聯(lián)合驗(yàn)收等，大幅壓減辦理時(shí)長(zhǎng)和辦事成本。接續(xù)推出一批高頻、面廣的“一件事”主題服務(wù)場(chǎng)景，有效覆蓋企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段，大幅提升政務(wù)服務(wù)效能。

　　同時(shí)，聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)和群眾異地辦事需求，按照全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦等業(yè)務(wù)模式，為企業(yè)群眾提供辦事服務(wù)，做到就近辦、異地辦。

　　優(yōu)化全市通辦系統(tǒng)功能，擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)全市通辦范圍。2025年底前，推動(dòng)市、區(qū)縣(開(kāi)發(fā)區(qū))政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全市通辦;依托全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)跨省通辦業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，推動(dòng)數(shù)據(jù)跨域共享、系統(tǒng)無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)異地事項(xiàng)一站式網(wǎng)上辦理。

　　為特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)

　　在推動(dòng)提質(zhì)增效，拓展政務(wù)服務(wù)多元化場(chǎng)景方面，《方案》提出，增強(qiáng)線上線下幫辦代辦能力。依托“西安幫辦”小程序，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù);依托“西安助企”小程序，在全市范圍內(nèi)為規(guī)上企業(yè)提供全流程、全生命周期的上門(mén)幫辦代辦服務(wù)。推行語(yǔ)音喚起、預(yù)約、咨詢、輔導(dǎo)、辦理和問(wèn)答式引導(dǎo)等智能化服務(wù)，優(yōu)化在線操作、材料上傳、業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。在開(kāi)發(fā)區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等實(shí)行項(xiàng)目幫辦代辦專班服務(wù)、專員跟進(jìn)，推進(jìn)項(xiàng)目全流程、企業(yè)全生命周期幫辦代辦服務(wù)。為有代辦需求的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目提供審前輔導(dǎo)、審中協(xié)調(diào)、審后跟蹤的全鏈條市區(qū)聯(lián)動(dòng)代辦服務(wù)。

　　《方案》提出，以場(chǎng)景應(yīng)用驅(qū)動(dòng)服務(wù)供給，優(yōu)化提升公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、托育服務(wù)、住房保障、社會(huì)救助等領(lǐng)域公共服務(wù)。2024年底前，組織公用事業(yè)領(lǐng)域單位開(kāi)展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理、優(yōu)化辦事流程等工作;按照“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)改革要求，梳理水電氣網(wǎng)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，整合優(yōu)化報(bào)裝“一張表單”，推行“一站式”集中服務(wù)。2025年底前，將服務(wù)事項(xiàng)辦理納入政務(wù)服務(wù)中心、接入一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)水電氣網(wǎng)熱過(guò)戶報(bào)裝與不動(dòng)產(chǎn)過(guò)戶登記、投資建設(shè)審批等關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦理。

　　人工智能雙向賦能政務(wù)服務(wù)需求側(cè)和供給側(cè)

　　在強(qiáng)化數(shù)字賦能，提高政務(wù)服務(wù)智能化水平方面，《方案》提出， 按照成熟穩(wěn)定、適度超前的原則，創(chuàng)新開(kāi)展大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用。統(tǒng)籌西安政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)、12345熱線知識(shí)庫(kù)和各單位自建知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建全市統(tǒng)一的知識(shí)圖譜。推動(dòng)新技術(shù)在辦事服務(wù)具體場(chǎng)景中的應(yīng)用，為企業(yè)群眾提供智能預(yù)填、智能預(yù)審等服務(wù)，為工作人員提供智能輔助，實(shí)現(xiàn)智能填、智能審、智能辦。2026年底前，實(shí)現(xiàn)西安市政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。

　　打造“i西安”城市服務(wù)品牌。全面升級(jí)“i西安”APP，推進(jìn)“i西安”平臺(tái)與“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”平臺(tái)對(duì)接，全面提升政府履職效能和服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)掌上辦事、掌上辦公、掌上審批一體協(xié)同。

　　推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”

　　《方案》提出，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。深化“接訴即辦”改革，健全企業(yè)群眾訴求從受理、轉(zhuǎn)辦到跟蹤、反饋評(píng)價(jià)、督辦的全程工作機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)辦事堵點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析研究，建立共性問(wèn)題長(zhǎng)效解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)處置一個(gè)問(wèn)題、解決一類問(wèn)題、優(yōu)化一類服務(wù)，提高問(wèn)題解決實(shí)效。聚焦企業(yè)最關(guān)心、最期盼、最困擾的熱點(diǎn)訴求，完善熱線“應(yīng)答知識(shí)庫(kù)”，探索企業(yè)訴求線上實(shí)時(shí)智能解答，推動(dòng)破解問(wèn)題關(guān)口前移、未訴先辦。常態(tài)化組織開(kāi)展“西商·市長(zhǎng)面對(duì)面”政商座談會(huì)和“一把手坐窗口、走流程、跟執(zhí)法、處投訴”活動(dòng)，推動(dòng)企業(yè)群眾訴求及時(shí)有效解決。推進(jìn)市級(jí)12345平臺(tái)與省級(jí)平臺(tái)互聯(lián)互通、與110、12315等各類熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)、與“好差評(píng)”體系等渠道信息共享;進(jìn)一步細(xì)化12345與110對(duì)接轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單，提升非警務(wù)警情處置質(zhì)效。

　　聚焦與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻辦事需求，成熟一批、發(fā)布一批，形成清單發(fā)布、應(yīng)用建設(shè)、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)模式，將企業(yè)群眾經(jīng)常使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”“易用”的精品服務(wù)。 (記者 文艷)