安康市12345熱線中心一角(6月28日攝)。 記者 齊珂雨攝

　　自2018年8月開通以來，安康市12345熱線受理來電來信近180萬件，按期回復(fù)率99.85%，群眾滿意率超94%

　　一通電話能解決什么問題?遺忘在酒店房間的背包，第一時(shí)間被找到并寄回;存在安全隱患的道路，迅速被修繕，市民出行安全有了保障;企業(yè)發(fā)展中的訴求，“項(xiàng)目管家”全生命周期幫辦代辦……在安康，“有問題，就撥打12345”不是一句簡單的口號(hào)，而是廣大群眾和企業(yè)的普遍心聲。

　　12345熱線一頭連著千家萬戶，一頭連著黨委政府，是匯民意、聚民智、解民憂的重要渠道。自2018年8月開通以來，安康市12345熱線累計(jì)受理群眾和企業(yè)來電來信近180萬件，按期回復(fù)率99.85%，群眾滿意率超94%。熱線“一根針”，穿起民生“萬條線”。

　　一系列數(shù)字的背后，是安康市堅(jiān)持以人民為中心，打造“一號(hào)響應(yīng)總客服”和“24小時(shí)不下班政府”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，用心用情用力解決群眾和企業(yè)急難愁盼問題的生動(dòng)實(shí)踐。

　　接訴即辦 一張單子管到底

　　6月29日晚，一陣電話鈴聲響起，安康市12345熱線中心話務(wù)員張良旺快速接通電話。

　　“家里停水了，我們也不知道找誰處理，沒水可怎么辦呀?”剛接起電話，張良旺就聽見電話那頭一位老人焦急的聲音。

　　“不著急，您慢慢說。”張良旺一邊安撫對(duì)方情緒，一邊將相關(guān)情況錄入工單登記系統(tǒng)，并根據(jù)訴求內(nèi)容，在“訴求分類”中確定該事項(xiàng)為緊急事項(xiàng)。一張求助類接訴即辦工單隨即生成。

　　訴求轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系12345熱線服務(wù)效能。在安康市12345熱線中心，像張良旺這樣的話務(wù)員有60余名。他們24小時(shí)不間斷接力，傾聽群眾訴求，再結(jié)合各部門權(quán)責(zé)對(duì)問題進(jìn)行分類，讓各類訴求得到及時(shí)、準(zhǔn)確響應(yīng)。

　　群眾訴求五花八門、瑣碎復(fù)雜，但樁樁件件都是關(guān)系切身利益的“大事”。張良旺說：“熱線中心會(huì)對(duì)話務(wù)員開展崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)，確保我們熟悉規(guī)章制度、政策措施和系統(tǒng)操作流程，能夠精準(zhǔn)分類、精準(zhǔn)派單。”

　　熱線工單形成時(shí)，圍繞事項(xiàng)辦理的責(zé)任“鏈條”也開始轉(zhuǎn)動(dòng)。掛斷電話后，張良旺認(rèn)真核對(duì)相關(guān)信息，并將工單提交至質(zhì)檢審核。隨后，根據(jù)職責(zé)劃分，這張工單被派發(fā)至漢濱區(qū)五里鎮(zhèn)政府。

　　這次是水廠飲水管道搶修造成的突發(fā)性停水。工單派發(fā)后不到2個(gè)小時(shí)，管道搶修完成、供水恢復(fù)。在后續(xù)的回訪中，老人爽快地選擇了“滿意”評(píng)價(jià)選項(xiàng)。

　　接得快、派得準(zhǔn)、辦得好，一次次的訴求得到高效解決，安康市12345熱線也贏得越來越多群眾的認(rèn)可和信任。

　　按照“屬地管理”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，安康市12345熱線對(duì)群眾訴求第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦，對(duì)情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)進(jìn)行“一單多轉(zhuǎn)”，凝聚起解決問題的合力。針對(duì)城市管理中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，12345熱線探索“社區(qū)吹哨、部門報(bào)到、兩辦督查”機(jī)制，解決了占道經(jīng)營、下水道堵塞、商業(yè)噪聲擾民等問題。

　　一條熱線聽訴求、一張單子管到底。安康市政務(wù)服務(wù)中心12345評(píng)價(jià)問效科負(fù)責(zé)人劉向圣說，他們構(gòu)建起訴求“受理—轉(zhuǎn)辦—辦理—回復(fù)—回訪”工作閉環(huán)，實(shí)時(shí)跟蹤督辦工單辦理辦結(jié)情況，對(duì)訴求主體滿意程度進(jìn)行回訪，對(duì)熱線辦理進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤問效，確保“件件有回音、事事有結(jié)果”。此外，依托安康市12345熱線，每月1日、11日、21日，市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、縣(市、區(qū))長和市直部門主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾來電，當(dāng)面解決訴求問題。

　　協(xié)同聯(lián)動(dòng) 涉企事項(xiàng)安心辦

　　“您好!請(qǐng)問是企業(yè)負(fù)責(zé)人嗎?有關(guān)營商環(huán)境想跟您做一個(gè)回訪。今年是否有新項(xiàng)目落地?企業(yè)是否有行政審批手續(xù)方面的代辦需求……”一通通問需于企的電話從安康市12345熱線中心撥出，為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境寫下了生動(dòng)注腳。

　　劉向圣告訴記者，安康市12345熱線每季度都會(huì)對(duì)全市重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行回訪，了解企業(yè)經(jīng)營情況、收集企業(yè)訴求，并建立臺(tái)賬，實(shí)行銷號(hào)管理;對(duì)有行政審批事項(xiàng)辦理需求的企業(yè)，交由縣(市、區(qū))政務(wù)服務(wù)中心“項(xiàng)目管家”服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行幫辦代辦，不斷提升為企服務(wù)質(zhì)效。

　　“在‘項(xiàng)目管家’的遠(yuǎn)程指導(dǎo)下，企業(yè)完成了水路運(yùn)輸業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、船舶變更等申請(qǐng)材料準(zhǔn)備，并寄給‘項(xiàng)目管家’全程幫辦代辦，省時(shí)省力又省心。”旬陽市歡樂島水上游樂項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李茂說，目前，項(xiàng)目一期水上樂園已經(jīng)建成并投入運(yùn)營。項(xiàng)目二期占地16畝，露營地建成后預(yù)計(jì)營業(yè)收入超千萬元，帶動(dòng)30余人就業(yè)。

　　如今，12345這條市民心中“最管用”的民生熱線，正得到越來越多經(jīng)營主體的信賴，推動(dòng)企業(yè)訴求高效辦理、惠企政策落地見效。

　　安康市政務(wù)服務(wù)中心幫辦代辦工作組負(fù)責(zé)人羅婭妮說，前不久，他們聯(lián)合安康市12345熱線，對(duì)全市2409個(gè)在庫“五上”企業(yè)完成線上問需，將根據(jù)企業(yè)需求指派“項(xiàng)目管家”，以“需求收集、定制套餐、部門聯(lián)動(dòng)、節(jié)點(diǎn)跟蹤、月月通報(bào)、辦結(jié)回訪、總結(jié)提煉”的閉環(huán)工作機(jī)制，讓企業(yè)專心創(chuàng)新、安心發(fā)展。

　　為進(jìn)一步暢通政企溝通渠道，安康市12345熱線設(shè)立“營商環(huán)境專席”，專單受理、專案督辦涉及營商環(huán)境的咨詢、投訴、舉報(bào)、建議，確保企業(yè)合理合法訴求得到及時(shí)處理。

　　“我們將進(jìn)一步推動(dòng)‘12345+審批+政務(wù)+交易+幫辦代辦’集成服務(wù)模式落地落實(shí)，努力將12345熱線打造成聯(lián)系企業(yè)的主渠道、政務(wù)服務(wù)的‘總客服’、營商環(huán)境的好助手。”安康市行政審批服務(wù)局局長馬寶劍說。

　　數(shù)智賦能 當(dāng)好便民“總客服”

　　6月28日，記者走進(jìn)安康市12345熱線中心大廳，一塊數(shù)據(jù)顯示大屏映入眼簾。群眾的熱點(diǎn)訴求、工單辦結(jié)量、實(shí)時(shí)話務(wù)量等信息一目了然。

　　“經(jīng)過6年發(fā)展，現(xiàn)在，安康市12345熱線不只是接訴服務(wù)平臺(tái)，更是便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)‘總客服’。”安康市政務(wù)服務(wù)中心12345熱線管理科科長趙亮說，12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)與全市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、市智慧治理平臺(tái)、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)互聯(lián)互通，與120、119等緊急類熱線建立對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，平臺(tái)數(shù)據(jù)滿足市、縣(市、區(qū))、鎮(zhèn)(街道)三級(jí)共享共用，有效提升了社會(huì)治理和民生保障效能。

　　不僅要“接訴即辦”，還要“未訴先辦”。依托12345熱線這個(gè)“數(shù)據(jù)富礦”，安康市聚焦群眾和企業(yè)反映強(qiáng)烈的高頻共性問題和堵點(diǎn)難點(diǎn)，將服務(wù)前置，從“小切口”入手研究問題解決路徑，讓“被動(dòng)受理”變“主動(dòng)治理”，實(shí)現(xiàn)從解決“一件事”到辦好“一類事”。

　　每年中高考期間，關(guān)于噪聲問題的投訴格外頻繁。安康市12345熱線中心利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過查詢往年同期工單數(shù)據(jù)，進(jìn)行趨勢(shì)性研判、預(yù)警性分析，將噪聲問題列為亟待解決的專項(xiàng)問題。

　　今年中高考期間，安康市12345熱線中心聯(lián)合環(huán)保、城管、公安、文旅、住建等部門，開展噪聲問題治理“未訴先辦”，切實(shí)加強(qiáng)源頭管控，為考生營造了安靜的應(yīng)考環(huán)境。

　　公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、住房保障……從政策咨詢到投訴舉報(bào)，從反映個(gè)人困難到對(duì)政府工作提出建議，12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)成為感知社情民意的“晴雨表”，為各級(jí)黨委政府和相關(guān)部門科學(xué)決策提供依據(jù)和參考。

　　截至目前，安康市12345熱線中心已建立起風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、“三個(gè)年”活動(dòng)、不滿意工單等6本臺(tái)賬，并將事關(guān)群眾切身利益的訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總、定期報(bào)送，累計(jì)報(bào)送運(yùn)行情況通報(bào)及社情民意觀察69期，及時(shí)把群眾反映的問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。(記者 董劍南 齊珂雨)