厘清壓實網(wǎng)約車聚合平臺責任

　　供給側(cè)強化消費權(quán)益保護基礎(chǔ)

　　中消協(xié)圍繞交通運輸部等五部門

　　關(guān)于規(guī)范管理網(wǎng)約車聚合平臺有關(guān)通知開展社會監(jiān)督

　　針對網(wǎng)約車聚合平臺服務(wù)，交通運輸部辦公廳、工業(yè)和信息化部辦公廳、公安部辦公廳、國家市場監(jiān)督管理總局辦公廳、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室秘書局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于切實做好網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理有關(guān)工作的通知》(以下簡稱《通知》)。《通知》從“提高思想認識，高度重視網(wǎng)約車聚合平臺規(guī)范管理工作”、“壓實企業(yè)責任，保障乘客和駕駛員合法權(quán)益”、“規(guī)范經(jīng)營行為，維護公平競爭市場秩序”、“加強協(xié)同配合，提升監(jiān)管能力和水平”、“強化底線思維，切實維護行業(yè)安全穩(wěn)定”五個方面對網(wǎng)約車聚合平臺消費者權(quán)益保護的責任作出了明確規(guī)定。

　　網(wǎng)約車聚合平臺是指依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、與網(wǎng)約車平臺公司合作、面向乘客并匹配供需信息，共同提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)的平臺。網(wǎng)約車聚合平臺是一種新的商業(yè)模式，有利于中小規(guī)模的網(wǎng)約車平臺參與市場競爭，豐富了供給。《通知》從規(guī)范管理的角度出發(fā)，肯定了網(wǎng)約車聚合平臺這種商業(yè)模式的合法性、合理性，對網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司提出具體要求。

　　出行消費是消費者的重要生活消費場景。針對網(wǎng)約車聚合平臺的興起及快速發(fā)展，根據(jù)五部門《通知》和消費者權(quán)益保護法、電子商務(wù)法等法律法規(guī)，中國消費者協(xié)會認為相關(guān)網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)依法維護消費者合法權(quán)益，不斷優(yōu)化出行消費體驗，同時呼吁廣大消費者共同做好網(wǎng)約車聚合平臺社會監(jiān)督工作。

　　一、民法典、消費者權(quán)益保護法、電子商務(wù)法等有關(guān)消費權(quán)益保護的規(guī)定，適用于網(wǎng)約車聚合平臺這種新的商業(yè)模式，網(wǎng)約車聚合平臺的經(jīng)營者應(yīng)高度重視、主動落實。其他法律法規(guī)對網(wǎng)約車聚合平臺有更具體明確規(guī)定的，社會各界可以據(jù)此更直接對網(wǎng)約車聚合平臺進行監(jiān)督。

　　二、網(wǎng)約車平臺公司對駕駛員和車輛有直接的管理和核驗責任，應(yīng)是第一責任人。網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司有義務(wù)如實向乘客提供車輛牌照和駕駛員基本信息。網(wǎng)約車聚合平臺對相關(guān)網(wǎng)約車平臺公司落實核驗責任，不得接入未在當?shù)厝〉镁W(wǎng)約車經(jīng)營許可的網(wǎng)約車平臺公司。網(wǎng)約車平臺公司對本公司提供服務(wù)的駕駛員和車輛的資質(zhì)承擔責任。網(wǎng)約車聚合平臺督促合作網(wǎng)約車平臺合理、有效落實核驗責任。

　　三、安全權(quán)是消費者的首要權(quán)利，消費者因安全責任事故受到損害并要求網(wǎng)約車聚合平臺提供合作網(wǎng)約車平臺的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，聚合平臺應(yīng)當提供。如不能提供，網(wǎng)約車聚合平臺應(yīng)按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條和《中華人民共和國電子商務(wù)法》第五十八條的規(guī)定承擔先行賠付責任。承擔先行賠償責任的，應(yīng)在損害確定、證據(jù)留存、履行程度等方面嚴謹規(guī)范，避免日后出現(xiàn)爭議，甚至出現(xiàn)執(zhí)行回轉(zhuǎn)等不利于消費者的情形發(fā)生。

　　四、用好首問負責制度避免推諉扯皮，降低消費者維權(quán)成本。網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)結(jié)合各自服務(wù)內(nèi)容，依法建立健全咨詢服務(wù)和投訴處理的首問負責制度，及時妥善處理乘客的咨詢投訴，主動聽取消費者意見建議，自覺接受消費者監(jiān)督。

　　五、按照電子商務(wù)法規(guī)定，“亮證、亮照、亮規(guī)則”是網(wǎng)約車聚合平臺法定義務(wù)。網(wǎng)約車聚合平臺應(yīng)在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序(APP)及相關(guān)網(wǎng)頁顯著位置展示合作網(wǎng)約車平臺公司名稱、網(wǎng)約車APP名稱、網(wǎng)約車經(jīng)營許可等信息，以及聚合平臺用戶協(xié)議、服務(wù)規(guī)則、投訴舉報方式等內(nèi)容，保障消費者的知情權(quán)。

　　六、網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)尊重消費者的公平交易權(quán)。網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)予落實明碼標價等要求，不得以不正當價格行為擾亂市場秩序;網(wǎng)約車聚合平臺不得干預(yù)網(wǎng)約車平臺公司價格行為，不得直接參與車輛調(diào)度及駕駛員管理，維護公平競爭市場秩序。網(wǎng)約車聚合平臺作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當履行承諾。更有利于消費者的承諾既要惠及個體消費者，也要有利于公平競爭及消費者整體長期利益的實現(xiàn)。

　　七、加強消費者個人信息保護。網(wǎng)約車聚合平臺及合作網(wǎng)約車平臺公司需落實網(wǎng)絡(luò)安全防范措施，嚴格數(shù)據(jù)安全保護和管理，采取有效措施防止約車人和乘客等個人信息泄露、損毀、丟失。